MODULO: Servicio al cliente.

INSTRUCTORA: Claudia Patricia Pinto Monsalve.

INSTITUCION: Centro Agroturistico SENA.

APRENDIZ: Silvia Juliana Saavedra.

INTRODUCCION

Es para mi un placer presentarles mi blogger de ejecucion de programas para el mejoramiento de la unidad administrativa, el cual actualmente esta siendo dirigido por la instructora Claudia Patricia Pinto Monsalve.

En este blog encontraran todos los temas vistos durante el tiempo de aprendizaje. Estas herramientas escenciales que deben ser aplicables en una empresa para el buen funcionamiento de la misma en aquellos procesos que permiten obtener los resultados esperados.

Espero que este blogger sea de tu agrado y que sea una ayuda para que desarrolles tus conocimientos o fortalezcas los que ya tienes.

¡BIENVENIDOS A MI BLOGGER EJECUCION DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE!

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.


1. GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO SL CLIENTE
-Mayor lealtad de los clientes actuales
-Imagen y reputación
-Clientes potenciales
-Incremento de ventas
-Mayores ingresos y rentabilidad
-Agilidad -Importancia
-Atención
-Amabilidad
-Asesoría
-Simpatía
-Servicio
-Concientización
-Calidad
-Precios competitivos
-Corto tiempo de respuesta
-Facilidad
-Personalizado

4. ELEMETOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
-Producto
-Cultura
-Tiempo
-Calidad
-Imagen
-Ubicación de la empresa
-Garantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD
-Crear procesos amables para el cliente
-Crear una cultura del servicio
-Ofrecer algo más que la competencia -Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente
-Reducir costos y ampliar beneficios
-Poder decidir y actuar
-Agregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE
-Calidad del servicio
-Satisfaccion al cliente
-Cobertura
-Precio
-Grado de fidelidad
-Desempeño por areas

7. PRINCIPIOS DE LIDERAZGO
-Tome la responsabilidad.
-Conózcase.
-Conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.
-Desarrolle a sus subordinados
-Esté a su disposición
-Ocúpese de su bienestar.
-Mantega a todos bien informados
-Establezca objetivos que puedan lograrse
-Tome decisiones justas y a tiempo
-Conozca su trabajo
-Promueva trabajar en equipo.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente- Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto
- Comunicación
- Gustos y necesidades

CONCLUSION
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.

PERSONALIDAD

¿Qué es personalidad?

FROID: La personalidad se considera como un ser en constante desarrollo y cambio, es producida por las distintas motivaciones, hábitos, costumbres, sentimientos, entre otros.
Conjunto de características físicas, psicológicas, sociales, emocionales, afectivas e intelectuales.

La personalidad es un sistema- es una conducta y pensamiento.
Conducta: conjunto de comportamientos observables en una persona.
Se divide en mente, cuerpo y mundo externo.

Pensamiento: es la actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído mediante la actividad del intelecto.

CARACTERISTICAS DEL PENSAMIENTO

1. El pensar siempre responde a una motivación que puede estar originada en el ambiente natural, social o cultural.
2. El pensar es una resolución de problemas, es decir, la necesidad de dar solución.
3. El pensar lógico se caracteriza porque opera mediante conceptos y razonamientos.
4. El pensamiento es simplemente el arte de expresar y ordenar las ideas a través del lenguaje.


CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD

ESTROVERSIÓN:
Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable.
AFABILIDAD:
Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortes, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme.
ESTABILIDAD EMOCIONAL:
Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo. Calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, plácido, pacífico.
CULTURA E INTELIGENCIA.
DEPENDENCIA.

ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD

1. FORMAS DE CONOCER Y PENSAR:
· El mundo se conoce a través de los sentidos y las sensaciones internas.
· La percepción indica obtener información del mundo mediante los sentidos.
· Pensar significa generar ideas, entenderlas y racionarlas.
· La inteligencia se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar problemas y aprender de la experiencia.

2. SENTIMIENTOS Y EMOCIONES:
· Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas o bastante duraderas. Tiene relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano por ej.: amor, odio, etc.
· Las emociones inducen a la acción y le permiten responder momentáneamente a un estímulo.
· La emoción surge como consecuencia de un estímulo que produce reacciones físicas.

3. NECESIDADES Y MOTIVACIONES:
· Motivación son los mecanismos que inciden a una persona a actuar para satisfacer una necesidad.
· Necesidad es la carencia o insatisfacción de una actividad que conlleva a la búsqueda de la satisfacción.
· Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objetivo o actividad.

CARACTERISTICAS DE LA PERSONALIDAD

Características permanentes que describen el comportamiento del individuo.

1. ORGANIZACIÓN E INTERACCIÓN
Biológico, cognoscitivo, emocional- afectivo, comportamental.

2. ADAPTACIÓN Y CONTINUIDAD
Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a el, implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando el debido equilibrio.
Incluye la posibilidad de manejar diversas y complejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.

3. ORIGINALIDAD
Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida.

FACTORES DE LA PERSONALIDAD QUE SON FUENTE DE COMPORTAMIENTO DE UNA PERSONA

1. Reservado vs extrovertido
2. Menos inteligente vs inteligente
3. Afectado por sentimientos vs estable emocionalmente
4. Serio vs alegre y afortunado
5. Egoísta vs consciente
6. Sumiso vs dominante
7. Tímido vs aventurero
8. confiado vs sensitivo
9. realista vs sensitivo
10. practico vs imaginativo
11. directo vs astuto
12. seguro de sí mismo vs aprensivo
13. dependiente del grupo vs experimentador
14. sin control vs controlado
15. relajado vs tenso

RELACIONES INTERPERSONALES

· El ser humano por ser persona, es un ser relacional, un ser para otros.
· Su realización se lleva a cabo a través de las relaciones que establece con otras personas.
· Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontáneamente, aunque existan

vínculos naturales.
· Requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo.
· Existe una ley universal que resume el deber de las relaciones entre las personas: el amor.
· Las siete leyes muestran maneras distintas e interrelacionadas de construir el amor.

LEYES:
1. La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
2. Busque lo positivo de cada persona, revise sus paradigmas sobre los demás.
3. Gánese la confianza de las personas.
4. Mantenga su actitud de ganar/ ganar.
5. Escuche con empatía.
6. Sea asertivo al expresarse.
7. Distinga entre las personas y su conducta.
“toda persona posee en sí misma una dignidad que nadie puede ofender”