OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.


1. GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO SL CLIENTE
-Mayor lealtad de los clientes actuales
-Imagen y reputación
-Clientes potenciales
-Incremento de ventas
-Mayores ingresos y rentabilidad
-Agilidad -Importancia
-Atención
-Amabilidad
-Asesoría
-Simpatía
-Servicio
-Concientización
-Calidad
-Precios competitivos
-Corto tiempo de respuesta
-Facilidad
-Personalizado

4. ELEMETOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
-Producto
-Cultura
-Tiempo
-Calidad
-Imagen
-Ubicación de la empresa
-Garantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD
-Crear procesos amables para el cliente
-Crear una cultura del servicio
-Ofrecer algo más que la competencia -Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente
-Reducir costos y ampliar beneficios
-Poder decidir y actuar
-Agregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE
-Calidad del servicio
-Satisfaccion al cliente
-Cobertura
-Precio
-Grado de fidelidad
-Desempeño por areas

7. PRINCIPIOS DE LIDERAZGO
-Tome la responsabilidad.
-Conózcase.
-Conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.
-Desarrolle a sus subordinados
-Esté a su disposición
-Ocúpese de su bienestar.
-Mantega a todos bien informados
-Establezca objetivos que puedan lograrse
-Tome decisiones justas y a tiempo
-Conozca su trabajo
-Promueva trabajar en equipo.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente- Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto
- Comunicación
- Gustos y necesidades

CONCLUSION
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.