MODULO: Servicio al cliente.

INSTRUCTORA: Claudia Patricia Pinto Monsalve.

INSTITUCION: Centro Agroturistico SENA.

APRENDIZ: Silvia Juliana Saavedra.

INTRODUCCION

Es para mi un placer presentarles mi blogger de ejecucion de programas para el mejoramiento de la unidad administrativa, el cual actualmente esta siendo dirigido por la instructora Claudia Patricia Pinto Monsalve.

En este blog encontraran todos los temas vistos durante el tiempo de aprendizaje. Estas herramientas escenciales que deben ser aplicables en una empresa para el buen funcionamiento de la misma en aquellos procesos que permiten obtener los resultados esperados.

Espero que este blogger sea de tu agrado y que sea una ayuda para que desarrolles tus conocimientos o fortalezcas los que ya tienes.

¡BIENVENIDOS A MI BLOGGER EJECUCION DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE!

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.


1. GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO SL CLIENTE
-Mayor lealtad de los clientes actuales
-Imagen y reputación
-Clientes potenciales
-Incremento de ventas
-Mayores ingresos y rentabilidad
-Agilidad -Importancia
-Atención
-Amabilidad
-Asesoría
-Simpatía
-Servicio
-Concientización
-Calidad
-Precios competitivos
-Corto tiempo de respuesta
-Facilidad
-Personalizado

4. ELEMETOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
-Producto
-Cultura
-Tiempo
-Calidad
-Imagen
-Ubicación de la empresa
-Garantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD
-Crear procesos amables para el cliente
-Crear una cultura del servicio
-Ofrecer algo más que la competencia -Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente
-Reducir costos y ampliar beneficios
-Poder decidir y actuar
-Agregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE
-Calidad del servicio
-Satisfaccion al cliente
-Cobertura
-Precio
-Grado de fidelidad
-Desempeño por areas

7. PRINCIPIOS DE LIDERAZGO
-Tome la responsabilidad.
-Conózcase.
-Conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.
-Desarrolle a sus subordinados
-Esté a su disposición
-Ocúpese de su bienestar.
-Mantega a todos bien informados
-Establezca objetivos que puedan lograrse
-Tome decisiones justas y a tiempo
-Conozca su trabajo
-Promueva trabajar en equipo.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente- Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto
- Comunicación
- Gustos y necesidades

CONCLUSION
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.

PERSONALIDAD

¿Qué es personalidad?

FROID: La personalidad se considera como un ser en constante desarrollo y cambio, es producida por las distintas motivaciones, hábitos, costumbres, sentimientos, entre otros.
Conjunto de características físicas, psicológicas, sociales, emocionales, afectivas e intelectuales.

La personalidad es un sistema- es una conducta y pensamiento.
Conducta: conjunto de comportamientos observables en una persona.
Se divide en mente, cuerpo y mundo externo.

Pensamiento: es la actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído mediante la actividad del intelecto.

CARACTERISTICAS DEL PENSAMIENTO

1. El pensar siempre responde a una motivación que puede estar originada en el ambiente natural, social o cultural.
2. El pensar es una resolución de problemas, es decir, la necesidad de dar solución.
3. El pensar lógico se caracteriza porque opera mediante conceptos y razonamientos.
4. El pensamiento es simplemente el arte de expresar y ordenar las ideas a través del lenguaje.


CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD

ESTROVERSIÓN:
Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable.
AFABILIDAD:
Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortes, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme.
ESTABILIDAD EMOCIONAL:
Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo. Calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, plácido, pacífico.
CULTURA E INTELIGENCIA.
DEPENDENCIA.

ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD

1. FORMAS DE CONOCER Y PENSAR:
· El mundo se conoce a través de los sentidos y las sensaciones internas.
· La percepción indica obtener información del mundo mediante los sentidos.
· Pensar significa generar ideas, entenderlas y racionarlas.
· La inteligencia se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar problemas y aprender de la experiencia.

2. SENTIMIENTOS Y EMOCIONES:
· Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas o bastante duraderas. Tiene relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano por ej.: amor, odio, etc.
· Las emociones inducen a la acción y le permiten responder momentáneamente a un estímulo.
· La emoción surge como consecuencia de un estímulo que produce reacciones físicas.

3. NECESIDADES Y MOTIVACIONES:
· Motivación son los mecanismos que inciden a una persona a actuar para satisfacer una necesidad.
· Necesidad es la carencia o insatisfacción de una actividad que conlleva a la búsqueda de la satisfacción.
· Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objetivo o actividad.

CARACTERISTICAS DE LA PERSONALIDAD

Características permanentes que describen el comportamiento del individuo.

1. ORGANIZACIÓN E INTERACCIÓN
Biológico, cognoscitivo, emocional- afectivo, comportamental.

2. ADAPTACIÓN Y CONTINUIDAD
Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a el, implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando el debido equilibrio.
Incluye la posibilidad de manejar diversas y complejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.

3. ORIGINALIDAD
Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida.

FACTORES DE LA PERSONALIDAD QUE SON FUENTE DE COMPORTAMIENTO DE UNA PERSONA

1. Reservado vs extrovertido
2. Menos inteligente vs inteligente
3. Afectado por sentimientos vs estable emocionalmente
4. Serio vs alegre y afortunado
5. Egoísta vs consciente
6. Sumiso vs dominante
7. Tímido vs aventurero
8. confiado vs sensitivo
9. realista vs sensitivo
10. practico vs imaginativo
11. directo vs astuto
12. seguro de sí mismo vs aprensivo
13. dependiente del grupo vs experimentador
14. sin control vs controlado
15. relajado vs tenso

RELACIONES INTERPERSONALES

· El ser humano por ser persona, es un ser relacional, un ser para otros.
· Su realización se lleva a cabo a través de las relaciones que establece con otras personas.
· Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontáneamente, aunque existan

vínculos naturales.
· Requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo.
· Existe una ley universal que resume el deber de las relaciones entre las personas: el amor.
· Las siete leyes muestran maneras distintas e interrelacionadas de construir el amor.

LEYES:
1. La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
2. Busque lo positivo de cada persona, revise sus paradigmas sobre los demás.
3. Gánese la confianza de las personas.
4. Mantenga su actitud de ganar/ ganar.
5. Escuche con empatía.
6. Sea asertivo al expresarse.
7. Distinga entre las personas y su conducta.
“toda persona posee en sí misma una dignidad que nadie puede ofender”

" 50 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE"

1. La primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.

2. Mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.

3. Mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.

4. Contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.

5. mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.

6. Lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

7. Lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.

8. Felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.

9. Puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.

10. Informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.

11. Libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.

12. Secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

13. Atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.

14. Sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

15. Doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.

16. Caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

17. Informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.

18. La verdad.

20. Sea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.

21. lealtad.

22. Diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.

23. Cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.

24. Satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente

25. No sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.

26. Reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.

27. Déle importancia al cliente.

28. Presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.

29. Cambios de personal.

30. Nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.

31. Hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.

32. Otras indicaciones: tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.

33. El llanto.

34. Como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.

35. Cliente egocéntrico.

36. Valor de una sonrisa.

37. Agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

38. Amabilidad.

39. Calidad en el servicio.

40. Contestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.

41. La presentación personal.

42. Ofrezca un valor agradado.

43. Hágalo sentir único.

44. Atienda sus sugerencias.

45. Invítelo a que regrese.

46. Hágale saber de sus nuevos productos.

47. Mantenga precios cómodos.

48. Manténgase informado de su competencia.

49. Sorprenda a su cliente.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

1. CLIENTE AFABLE: Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador. Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas. Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.

2. CLIENTE AGRESIVO: Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades. La postura a adoptar por el comercial, dependerá de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un para de minutos sabes que tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia.

3. CLIENTE ALTIVO: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

4. CLIENTE AMISTOSO: Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias. De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará encantado con el servicio. Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.

5. CLIENTE AUTORITARIO: Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.

6. CLIENTE CALLADO O RESERVADA: Es silencioso, reservado. la mejor tactica es muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta.

· Hacerle preguntas si no se pronuncia.

· Actúa con suavidad para ganarte su confianza.

7. CLIENTE CAUTO: Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial · amenazas y peligros emboscados. Táctica: Trata de demostrar que le comprendes .

8. CLIENTE CHARLATAN: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. · En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Táctica: Escuchar atentamente. Preparar la despedida: Si ya se terminó la tarea. Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. Antes o después verá que está hablando solo.

9. CLIENTE DECIDIDO: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. Sé claro con él.

10. CLIENTE DESCONFIADO: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Táctica: Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.

11. CLIENTE DESCONTENTO: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada. Táctica: · Escucharlo. Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). Proponer una solución: En función de lo posible y de su nivel de decisión. Busca con él una solución común.

12. CLIENTE DOMINANTE: Mantén calma, No discutir jamás, Debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de firmeza.

13. CLIENTE ESPECULADOR: Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.

14. CLIENTE EXIGENTE: Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés. Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio.

15. CLIENTE GROCERO: Toda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces. Digale : usted es un cliente muy apreciado para nosotros, permítame lo atiendo... Estoy aquí para atenderlo con el mayor gusto.

16. CLIENTE URAÑO: La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle. TACTICA: Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

17. CLIENTE COMPULSIVO: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo. Procure darle la razón

18. CLIENTE INSEGURO O INDECISO: Es alguien tímido, inseguro o poco decidido. Necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas casi tenemos que decidir por él.

19. CLIENTE MOROSO: Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado. Por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que excedan su lapso para pagar.

20. CLIENTE NARCISISTA: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar. Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume

21. CLIENTE NEGATIVO: Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo. Dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.

22. CLIENTE PRAGMATICO: Reconocible por que solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano. Hay que atacarle con cifras concretas: En que fecha Cuanto cuesta Que servicios presta Que garantías

23. CLIENTE PREVENIDO: el mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer: Aconsejar un modelo para vender otro

24. CLIENTE PRUDENTE: Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo. Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.

25. CLIENTE RUTINARIO: El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos TACTICA: una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.

26. CLIENTE SUSPICAZ: Escaza confianza en si mismo. Empecinamiento en sus posiciones. Ser trasparente y sincero Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas.

27. CLIENTE TERCO: Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas claras evidencias de lo contrario. Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esa premisa.

28. CLIENTE TIMIDO: No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar Entérese de lo que desea.

29. CLIENTE VARIABLE: Has de tener paciencia Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión

LIBRO: “ESCUCHAME SOY TU CLIENTE”

I PARTE: ¿CÓMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE?

CAPITULO 1: SALUDE BIEN AL CLIENTE

ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO
• es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportunidad de servir a las personas
• lo disfruta
• le cae bien a las personas y hace que éstas de inmediato se sientan cómodas
• hace algo que los clientes no esperan
• impresione con su conocimiento
• logre que un contacto de 5 minutos resulte entretenido

¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?
1. mírelo a los ojos
2. dele las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado
3. desconéctese del mundo y conéctese a la persona

CAPITULO 2: CONCÉDALES VALOR A LOS CLIENTES

¿Cómo mejorar la capacidad para valorar las personas ?
Piense:
“¡usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo!”
“¡usted tiene algo que me agrada!”
“¡mi empleo existe gracias a usted!”

CAPITULO 3: PREGUNTE AL CLIENTE ¿ EN QUE PUEDO SERVIRLE? PARA DETECTAR LAS NECESIDADES

¿en qué puedo servirle?
averigüe porqué entró o le llamó
haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita

¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA?
1. que usted lo valore
2. no lo presione y hágalo sentir a gusto
3. préstele toda su atención
4. no juzgue su capacidad de compra
5. concéntrese más en él, que en sus propias actividades
6. no lo ignore por atender a alquien que le compre mas.

CAPITULO 4: ESCUCHE AL CLIENTE

1. ¿cómo mejorar su capacidad
2. para escuchar al cliente?
3. escuche las palabras de la otra persona
4. escuche su tono de voz
5. “escuche” su lenguaje corporal


LIBRO CAPITULO 5: AYUDE AL CLIENTE

Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente

¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?
1 Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente

CAPITULO 6: INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE

Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
1. Dele gracias por haber llamado o entrado
2. Invítele a regresar pronto
3. Despiértele las ganas de volver
4. Factores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente
5. Habilidad para relacionarse de manera positiva
6. Autoestima

II PARTE: ¿CÓMO RESULVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE?


CAPITULO 7: ENTIENDA EL PROBLEMA

PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS OBTENGA TODOS LOS DATOS NO ESCUCHE PONIÉNDOSE A LA DEFENSIVA VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA

CAPITULO 8: IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA

PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
AVERIGÜEQUE DEBERIA HABER PASADO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL

CAPITULO 9 : IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA

Los problemas se pueden resolver y para eso el
primer paso es entenderlo pero además hay que
identificar sus causas:
v Causa funcional
v Causa de actitud

COMOIDENTIFICAR LA CAUSA DEL PROBLEMA
Con el propósito de identificar la verdadera
causa puede hacerse tres preguntas:
v Que ha ocurrido
v Que debería haber ocurrido
v Que salió mal

Cuanto le cuesta a la empresa una queja sin
resolver:
v Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.
v De cuanto serán las compras futuras de este clientes.
v Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento
Un estudio realizado por Technical Assistance Research
Programs. Demuestra lo siguiente:
v Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nada
v El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)
v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o servicios
v Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.
v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo.

CAPITULO 10: ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES

Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
v Entender el problema
v Identificar la causa
v Discutir las posibles soluciones
v Resolver el problema
Para casi cualquier problema, podrá argumentarlas
Posibles soluciones poniendo en practica estas
Guías para la acción.
v Sugiera opciones
v Pida al cliente que ofrezca ideas
v Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción

CAPITULO 11: RESUELVA EL PROBLEMA

Resuelva el problema:
Formula para resolver problemas
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones
Guía de acción para Resolver problemas
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación Solida con el cliente
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.


CAPITULO 12: ASEGUERESE DE SU ÉXITO FUTURO

Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”

USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:
1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas
cliente interno
3. Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.

TEORIAS DE LA PERSONALIDAD

TEORIAS HUMANISTICAS DE LA PERSONALIDAD

Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.

1. El ello: En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.

2. El yo: El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.

3. El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.

TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD

Alfred Adler Estuvo en muchos puntos de desacuerdo con Freud, sin embargo coincide con él en el conflicto que surge entre el ello y el súper yo esto es entre las restricciones sociales como normas y reglas y nuestros impulsos instintivos por buscar el placer. Para Adler el ser humano tiene un instinto muy fuerte de motivos positivos por alcanzar la perfección social y la perfección personal.

TEORIA DE LA AUTORREALIZACION

Carl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.Por ejemplo: cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.

TEORIA DE ALPORT

La teoría de los Rasgos expresada por Alport no le da tanta importancia a estas etapas de la vida sino a la edad de la adolescencia y la edad adulta.ž Entendemos por rasgos de la personalidad las características habituales del comportamiento humano que nos hacen a las personas distintas unas de otras.

RASGOS DE LA PERSONALIDAD

1. RASGOS COMUNES: disposiciones que son parte de una cultura y que cualquiera reconocería y nombraría.

2. RASGOS CENTRALES: son la piedra angular de tu personalidad. Cuando describimos a alguien, con frecuencia usaremos palabras que se referirán a los siguientes rasgos centrales: listo, tonto, salvaje, tímido, chismoso; la mayoría de las personas tienen entre cinco y diez de estos rasgos.

3. RASGOS SECUNDARIOS: aquellos que no son tan obvios o tan generales, o tan consistentes. Las preferencias, las actitudes, los rasgos situacionales, son todos secundarios.

4. RASGOS CARDINALES: Estos son aquellos rasgos que tienen algunas personas que prácticamente definen sus vidas.