MERCADEO EN FUNCION DE LOS CLIENTES
MARKETING ONE TO ONE
Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management).
ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE:
· Identificar al cliente.
· Diferenciarlo.
· Interactuar con él. Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.
Estas características generan y constituyen una “relación de aprendizaje” entre ambas partes.
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING ONE-TO-ONE
· se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
· se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
· se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
· interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.
· Indaga sobre los niveles de insatisfacción del Cliente, entre otros: completamente insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho, y completamente satisfecho.
· Reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing).
· Se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos
de un Cliente va a Cambiar como de allí en más vamos a tratar a ese Cliente particular para una Necesidad puntual.
APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE
· El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas: Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.
MARKETING BASE DE DATOS
Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores usada especialmente para controlar las estrategias de marketing. APLICACIONES: · Segmentación · Selección del publico objetivo · Personalización de la comunicación · Medición de acciones · Marketing directo.
USOS
· Identificar clientes potenciale
· Decidir que clientes deben recibir ofertas
· Reactivar compras en el cliente.
· Fortalecer la lealtad de los clientes
LA BASE DE DATOS SERVIRA A LA EMPRESA PARA:
· Mantener comunicación con el cliente
· Conocer las técnicas de compra del mercado objetivo
· Personalizar la atención a los usuarios · Generar estrategias de publicidad
· Utilizar segmentos especifico es de clientes
· Comentar las novedades promociones y noticias relacionadas con el cliente
CLASIFICACION DE LOS DATOS
Datos tipológicos
Datos tipológicos
Datos de consumo
Datos de historia promocional
MARKETIG RELACIONAL
Busca crear fortalecer y mantener las relaciones de la empresa con sus clientes logrando el máximo número de negocios en cada uno de ellos.
CARACTERÍSTICAS
· Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba
· Comunicación directa y personalizada · Costos más bajos.
OBJETIVOS
· Incrementar las ventas
· Maximizar la información de los clientes
· Identificar oportunidades de negocio
· Mejorar el servicio al cliente
· Procesos optimizados y personalizados
· Mejora de ofertas y reducción de costos.
OBJETIVO GENERAL
Identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
USOS Y APLICACIONES
· Cuando los clientes piden una relación continúa
· Identificar los temas críticos del servicio
· Supervisar los estándares del servicio
MARKETING FACE TO FACE
Consiste en dar a conocer un producto o servicio, estableciendo un contacto directo o cara a cara con los clientes potenciales o reales.
Es el mas antiguo y conocido por las personas ya que para llevarla a cabo los únicos medios necesarios son la expresión verbal y corporal.
CARACTERISTICAS
1. Obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas.
2. Es considerado como el momento de la verdad.
3. Juega un papel muy importante la imagen personal.
4. La persona encargada de esta labor deben tener una buena capacidad verbal.
5. Debe estar bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo.
6. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute.
FORMA ESPONTANEA
Esta es la que se da sin previo aviso, entrando en contacto con personas desconocidas o conocidas ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo o en lugares públicos.
FORMA PREVISTA
Requiere de un previo acuerdo ente las partes para su encuentro por lo cual las expectativas del cliente son mayores. Con este método se garantiza más efectividad a la hora de hacer una venta, ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar.
PINCIPALES APLICACIONES
Para la apertura o cierre de un negocio.
Para mostrar un nuevo producto.
Para dar a conocer un producto o servicio cuando el mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegarle es esta.
Para hacer alianzas estratégicas.
En casos privados entre organizaciones o personas.
Para finalizar cuando se quiere obtener un contacto físico con el producto u obtener un beneficio del servicio, se genera un momento de verdad en el cual todo lo anteriormente nombrado se va a confirmar y el cliente decide si compra o no lo que le ofrecieron.
MARKETING ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES CRM
DEFINICION:
C: CUSTOMER: Cliente.
C: CUSTOMER: Cliente.
R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre empresa y el cliente.
M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CARACTERISTICAS
· Maximizar la información del cliente.
· Identificar nuevas oportunidades de negocio
· Mejora del servicio al cliente
· Procesos optimizados y personalizados
· Fidelizar al cliente
· Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. · Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.
· Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.
ELEMENTOS
Una estrategia tipo CRM involucra tres componentes: GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA. Estos tres elementos son tomados y valorados de forma que se integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de nuestros clientes.
BENEFICIOS
VENTAJAS
· Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes. · Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.
· Obtener una mejor ventaja competitiva · Obtener una mayor rentabilidad · Lograr un mayor conocimiento de los clientes.
· Mejor toma de decisiones del gerente y jefes de área de mercadotecnia y ventas.
DESVENTAJAS
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
COMPONENTES
CRM ANALÍTICO
Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence: 1. DataWarehouse: almacén central de los datos de la empresa 2. DataMining: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.
CRM OPERACIONAL
Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.
CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, Teléfono, E-mail, Interacción directa, Fax ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema. DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo
COMO IMPLEMENTAR EL CRM
Se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis b- Diseño c- Estrategia de Implementación d- Puesta en marcha
QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM:
Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
COSTO DE IMPLEMENTACION DEL CRM:
Implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Análisis de la estrategia Diseño Hardware Software Mantenimiento Administración del proyecto Capacitación Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:
1. Reingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización
TIPS PARA TENER EN CUENTA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
•La empresa abierta al aprendizaje no es la que da mas cursos, es la que escucha al cliente y actúa en consecuencia.
1. Reingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización
TIPS PARA TENER EN CUENTA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
•La empresa abierta al aprendizaje no es la que da mas cursos, es la que escucha al cliente y actúa en consecuencia.
•La empresa flexible es aquella que sabe responder prontamente ante las necesidades del cliente.
•La reducción de costos atenta contra el servicio. •No le preocupe “gastar” un peso extra en el cliente, se le multiplicara generosamente.
•Por cuidar los centavos se nos van los pesos.
•El cliente paga mi salario, no la empresa.
•Cliente es cualquier persona que entra a mi negocio.
•Es mas inteligente invertir un peso en el cliente que tiene enfrente que gastar un millón en traer cliente y ponerlos frente a usted.
•Invertir un peso en el cliente que se tiene enfrente hará que regrese. Invertir un millón de publicidad no siempre garantizará que éste venga.
